Agentski AI u webshopu: petnaest posto rasta i jedna neugodna istina

Petnaest posto rasta konverzije zvuči kao da je netko u e-trgovini otkrio toplu vodu i sad je prodaje u bočicama. Agentski AI, kažu, radi čuda u webshopovima iz regije. Prodaje više, konvertira bolje, troši manje. Pa koji kurac onda svi ne ugrađuju to čudo preko noći i ne voze Tesle do mirovine?

Zato što brojka od petnaest posto ne dolazi iz praznog hoda. Dolazi iz nečega što nitko ne stavlja u naslov prezentacije: iz tjedana i mjeseci u kojima je netko sjedio, gledao u podatke i pitao se zašto mu chatbot odgovara na pitanje o dostavi tako da citira opće uvjete poslovanja. Agentski AI nije gumb. To je proces. I to je razlika između ljudi koji su ga stvarno pustili u produkciju i onih koji su o njemu napravili slide deck.

Prvo, definirajmo što "agentski" uopće znači, jer je ta riječ postala nova "blockchain" — lijepi se na sve što ima struju i nadu. Obični chatbot čeka da ga pitaš nešto i onda odgovara iz skripte ili iz baze znanja. Agentski sustav ima cilj. Ne čeka pitanje — gleda što radiš, gdje si zapeo, što si ostavio u košarici, i onda sam poduzima korake: predlaže, uspoređuje, nudi, pojednostavljuje, dovršava. Razlika je kao između recepcionara koji zna odgovoriti na pitanje i recepcionara koji te odvede do sobe jer je vidio da nosiš kofere i da ti je dijete pospano. Prvi je koristan. Drugi je vrijedan.

I tu leži cijela poanta ovih petnaest posto. Vrijednost nije u tome da stroj bolje piše. Vrijednost je u tome da stroj skrati put od interesa do kupnje, a taj put je u prosječnom hrvatskom webshopu dugačak kao čekanje na hitnoj u petak navečer. Čovjek dođe, pogleda, zbuni se, ode. Agentski sloj ga vrati. Ne agresivno, ne s pop-upom koji vrišti "SAMO DANAS 20%", nego tako da mu u trenutku neodlučnosti ponudi točno ono što ga je zaustavilo. To je razlika između prodavača i uličnog nabavljača.

Sad, što stvarno radi. Radi ono što je mjerljivo i dosadno: smanjenje napuštenih košarica, bolje pretraživanje, inteligentne preporuke, automatska podrška koja ne izmišlja. Radi na kategorijama gdje kupac ima puno pitanja i malo znanja — tehnička oprema, dijelovi, odjeća s brojevima koji ne odgovaraju stvarnosti, bilo što gdje "koja je razlika između modela A i B" zaustavi prodaju. Tu agent preskoči dvije e-poruke, tri dana čekanja i jednu odustalu kupnju. Tu se brojke skupljaju.

I radi na povratu kupaca, što je najpodcijenjeniji dio cijele priče. Novi kupac je skup kao stan u centru Rijeke. Stari kupac je jeftin. Agentski sloj koji pamti što je čovjek kupio, kad i zašto, i koji mu se javi u pravo vrijeme s pravom ponudom — to nije magija, to je dobra knjigovodstvena logika odjevena u algoritam. Petnaest posto rasta najčešće dolazi odatle, a ne od egzotičnih novih kupaca koji su se spustili s neba.

A što ne radi, jer ovo je važniji dio i nitko ga ne stavlja na naslovnicu. Ne radi kad ga pustiš bez podataka. Agentski AI je kao novi zaposlenik: ako mu daš pristup katalogu, povijesti narudžbi, zalihama i logici dostave, postane koristan. Ako ga baciš u prazan webshop s tri proizvoda i nadom da će "nekako naučiti", dobiješ skupo govoreće ništa koje kupce još više odbija. Prazna baza znanja je prazna baza znanja. Algoritam nije vidovit, samo je brz.

Ne radi ni kad ga staviš da glumi čovjeka. Kupci nisu glupi. U trenutku kad agent počne izmišljati, muljati i obećavati rokove dostave koje ne može ispuniti, povjerenje je mrtvo, a povrat kupca skuplji nego da ga nikad nisi ni imao. Agentski sustav koji laže je gori od nikakvog sustava, jer nikakav sustav barem ne obećava. Ovo je jedina stvar u cijelom AI hypeu oko koje bi se složili i ljudi koji ga prodaju i ljudi koji ga mrze.

Ne radi ni u firmama koje nemaju podatke posložene. A to je, ruku na srce, većina regionalnih webshopova. Katalog u kojem je pola proizvoda bez atributa, opisi prepisani s dobavljačevog PDF-a iz 2019., zalihe koje se ažuriraju ručno svakih nekoliko dana. Na takvom temelju agentski AI radi isto kao i dobar prodavač u dućanu u kojem police nisu popisane — snalazi se, ali mu je svaki drugi odgovor nagađanje. Nagađanje je prihvatljivo na kavi. Nije prihvatljivo kad kupac čeka potvrdu da je veličina L stvarno na stanju.

I sad ono što svi izbjegavaju: koliko to košta. Jer svaka priča o AI-u u e-trgovini ima tri cjenika, a nitko ne pokazuje ni jedan. Prvi je licenca ili pretplata na alat — to je najmanji dio i najlakše ga je staviti u prezentaciju. Drugi je integracija: spajanje na katalog, na sustav narudžbi, na logistiku, na korisničku podršku. To je dio gdje se pojede novac, jer stvarni webshopovi nisu čisti kao demo, nego su slijepljeni od pet alata i jednog čovjeka koji sve to održava u zraku. Treći je rad — onaj ljudski, dosadni, neprekidni: netko mora pisati, provjeravati, ispravljati i mjeriti. Svaki dan. Zauvijek.

Ako ti netko kaže da agentski AI u webshop diže konverziju petnaest posto bez ljudskog rada, laže ili prodaje san. Petnaest posto je nagrada za sustav koji je netko održavao mjesecima. To je kao s teretanom: članarina je jeftina, rezultat je skup, a najskuplji dio je ono što između dva treninga radiš ili ne radiš. Većina firmi plati članarinu i onda se čudi zašto se ništa ne vidi.

U cijeloj toj priči postoji i jedan dublji problem koji se u regiji stalno preskače. Hrvatska e-trgovina voli slaviti JEDNU uspješnu priču i onda je godinama reciklirati kao dokaz da se "kod nas može". Jedan webshop, jedan agent, jedan rast. To nije trend, to je iznimka koja je dobro odradila marketing. Trend je ono što se ponovi u dvadeset firmi, u različitim kategorijama, kroz dvije godine, bez PR tima. Do tada, agentski AI u regiji je u fazi u kojoj je cloud bio 2012.: svi znaju da je budućnost, malo ih zna što s tim, a najglasniji su oni koji ga prodaju.

I zato je ovakav skup koristan, ali ne zbog brojke iz naslova. Koristan je ako netko na njemu kaže i ono što ne stoji u sažetku: da je petnaest posto moguće, ali da nije besplatno, nije trenutno i ne radi samo. Ako je poruka "kupite alat", to je reklama. Ako je poruka "posložite podatke, pa onda kupite alat", to je savjet. Razlika je ogromna, a cijena te razlike je upravo sve ono što nitko ne stavlja u naslov.

Na kraju, agentski AI u webshopu nije pitanje tehnologije. Tehnologija je dostupna, jeftina i sve bolja. Pitanje je discipline. Pitanje je imaš li čovjeka koji će svaki tjedan gledati zašto agent odgovara glupo i to popraviti. Pitanje je imaš li katalog koji ne izgleda kao da ga je vodio netko tko nikad nije prodao ništa. Pitanje je imaš li hrabrosti priznati da ti podaci ne valjaju, prije nego što platiš softver koji će to samo brže izgovoriti.

Jer najskuplji AI u regiji nije onaj koji košta najviše. Najskuplji je onaj koji radi na smeću od podataka i uvjerava kupce da je smeće premium. To nije agentski AI. To je agentski problem. A problem se ne skalira — samo raste.

Budućnost je stigla. Donijela je račun.

Izvor: ecommerce.hr