Automat koji popravlja sam sebe: IT sektor upravo je izumio besprijekornu viziju raja

Sedamsto milijardi dolara vrijedi tržište alata koji će popravljati stvari prije nego što se pokvare, što je koncept star koliko i zamjena guma na autu — samo što sada guma sama odlučuje kada će se zamijeniti, piše samu narudžbenicu za novu, i šalje račun tvom šefu dok ti još spavaš. Serval je svoj Catalyst učinio opće dostupnim, i to omogućenim prema zadanim postavkama za sve kupce, a riječ je o "super agentu" koji sjedi iznad platforme za upravljanje IT uslugama i odlučuje što bi trebalo automatizirati, a zatim to i automatizira. Zvuči kao san svakog IT odjela koji se budi u tri ujutro uz poruku da je puknuo disk na poslužitelju s bazom podataka od dvanaest terabajta.

Ljudi, imamo novog šefa u uredu, a on nema ime, prezime ni plaću.

Catalyst gleda povijest tiketa, standardne operativne procedure i navodno razumije kontekst tvrtke dovoljno dobro da krene rješavati probleme prije nego što ih netko uopće prijavi. Zamisli to kao domara koji ne samo da popravlja curenje cijevi prije nego što pukne, nego još i renovira kupaonicu, usisava stan i mijenja žarulje prije nego što si uopće primijetio da je mrak. Divno, zar ne? Onda se sjeti da taj domar također čita tvoju poštu, gleda tvoj kalendar i ima uvid u sve lozinke koje si ikad upisao u bilo koji obrazac na internetu.

I sve to radi u pozadini, kao onaj kolega iz ureda koji uvijek sve zna, ali nitko ne zna kako.

Tehnički gledano, ovo je fascinantan potez — i nije. Jer svatko tko je proveo ijednu noć dežurajući na serverima zna da problemi ne dolaze u obliku tiketa. Problemi dolaze kao miris zagorjelog u server sobi u dva u noći, kao disk koji je tiho otkazao prije tri mjeseca ali ga je monitoring proglasio zdravim, kao onaj baza podataka koja je rasla geometrijskom progresijom dok netko nije pitao zašto je backup već tri tjedna star. Automatizacija koja rješava stvari prije nego što postanu ticketed je kao onaj susjed koji kosi travu prije nego što ti stigneš primijetiti da je narasla — iznenađujuće, korisno, i pomalo jezivo ako se zapitaš koliko dugo te već promatra.

Ali ono što je ovdje doista zanimljivo nije tehnologija. Nije ni to što je tvrtka odlučila da će Catalyst biti uključen prema zadanim postavkama — što je u svijetu softvera ekvivalent onoga što se u prehrambenoj industriji zove "skriveni šećer". Ono što je zanimljivo je poruka koju industrija šalje: vaš IT odjel više nije dovoljan. Vaši procesi su prespori. Vaši ljudi previše spavaju. Trebate nas da biste uopće funkcionirali.

Ako je AI toliko pametan, zašto mu treba pristup cijeloj infrastrukturi da bi ti rekao da je disk pun?

Pitanje nije je li ovo dobra ideja. Pitanje je tko je vlasnik odluke kada automat odluči da je nešto "problem koji treba riješiti" prije nego što je itko od ljudi uopće primijetio da nešto ne radi. Jer evo što se događa u stvarnom svijetu: automat vidi da je CPU na poslužitelju na 95 posto, zaključi da je to problem, i pokrene migraciju na drugi poslužitelj usred noći — a ujutro se ispostavi da je onih 95 posto bio legitiman posao koji je netko pokrenuo, i da je migracija prekinula vezu s bazom koju su koristile tri banke, dvije bolnice i jedna zračna luka. Automat je bio u pravu. Automat je bio i u krivu. Automat nije imao kontekst.

Kontekst je, naravno, upravo ono što prodavači ovakvih rješenja tvrde da njihovi agenti imaju. Catalyst navodno "razumije" standardne operativne procedure, što u praksi znači da je pročitao PDF-ove koje je netko napisao 2018. godine i od tada ih nitko nije ažurirao, jer — hajdemo biti iskreni — tko ažurira dokumentaciju? To je kao da novom zaposleniku daš priručnik iz devedesetih i očekuješ da zna što je cloud. Dokumentacija laže. Uvijek je lagala. A sada će je automat uzimati kao evanđelje i donositi odluke na temelju nje.

I tu dolazimo do pravog problema, onog koji nema veze s tehnologijom.

U svakoj tvrtki postoji nekoliko ljudi koji znaju gdje su zakopana tijela. Znaju da je onaj skript koji se pokreće svake noći u tri zapravo kritičan za poslovanje, iako u dokumentaciji piše da je "privremeno rješenje". Znaju da je onaj poslužitelj koji se zove "test" zapravo produkcija. Znaju da je lozinka na onom računu "admin123" jer je netko prije sedam godina rekao da će to "samo privremeno". Ti ljudi su živi arhiv tvrtke, i oni su ti koji će morati objasniti automatu zašto je njegova "optimalizacija" srušila polovicu infrastrukture. Automat neće imati taj razgovor s njima. Automat će imati razgovor s ticketom.

Ako moraš objasniti zašto tvoj proizvod nije prijevara, vjerojatno jest. Ako moraš objasniti automatu zašto tvoj posao nije bug, vjerojatno si već dobio otkaz.

Ne kažem da je ovo loše. Kažem da je ovo neizbježno, i da je neizbježno na način na koji je neizbježna kiša u Rijeci u studenom — znaš da će doći, znaš da će pokvasiti sve, i jedino što možeš napraviti je kupiti bolji kišobran. Serval je samo prvi koji je to rekao naglas i stavio to u zadane postavke. Drugi će slijediti. Za dvije godine ovakvi agenti će biti standardna oprema svakog ozbiljnijeg IT okruženja, i svi će se praviti da je to bila njihova ideja.

A mi? Mi ćemo sjediti i gledati kako automat popravlja stvari koje se nisu pokvarile, automatizira procese koje nitko nije tražio, i optimizira sustave koji su radili sasvim dobro — i pitati se zašto smo se uopće zaposlili. Jer u svijetu gdje agenti rješavaju probleme prije nego što nastanu, najvrjednija vještina više nije rješavanje problema. Najvrjednija vještina je objašnjavanje automatu zašto problem koji je riješio nije bio problem.

I tako smo opet izumili kotač. Ovaj put s pretplatom i uvjetima korištenja od 47 stranica.

Izvor: venturebeat.com