CRO Commerce 2026 – Kako nam AI pomaže da radimo "lošije" webshopove

Konferencija o optimizaciji konverzije koja se zove CRO Commerce, a održava se osmi put u Mozaik Event Centru u Zagrebu, ima temu koja zvuči kao da ju je napisao netko tko je previše vremena proveo gledajući u dashboard i premalo razmišljajući o tome što ti brojevi znače. "Kako nam AI pomaže da radimo lošije webshopove" — pod navodnicima, naravno, jer netko je shvatio da je iskrenost najbolji marketing. To je kao da restoran objavi seminar pod naslovom "Kako nam industrijski štednjak pomaže da kuhamo gore". I onda se čudiš kad ti dođe inspekcija.

Ali hajmo biti fer. Naslov je dobar. Provokativan je. Ima hook. I upravo zato je opasan, jer ispod tog hooka obično stoji jedna od dvije stvari: ili stvarno imaš nešto pametno za reći, ili si samo dobro upakirao praznu priču u SEO-friendly omot. A hrvatska e-commerce scena, s dužnim poštovanjem prema svima koji u njoj rade, ima ozbiljan problem s drugom opcijom.

Pogledajmo brojke, jer brojke ne lažu — za razliku od keynote naslova. Hrvatska je prošle godine imala oko 4,5 milijardi eura prometa u e-commerceu. Zvuči impresivno dok ne pogledaš koliko od tog prometa ide kroz deset najvećih igrača, a koliko kroz tisuće malih webshopova koji se bore za mrvice. Prosječna stopa konverzije u hrvatskom e-commerceu je oko 1,5 posto, što je ispod europskog prosjeka. A stopa napuštanja košarice — ona lijepa brojka koju svaki CRO konzultant voli citirati na predavanjima — kreće se oko 70 posto. Sedam od deset ljudi koji su stavili nešto u košaricu nikad ne dovrše kupnju. To nije problem koji rješavaš AI-jem. To je problem koji rješavaš time da ne budeš jebeno čudan prema kupcu.

E sad, gdje AI ulazi u priču? Ulazi tamo gdje je uvijek ulazio — kao alat koji pojačava ono što već postoji. Ako imaš dobar webshop, AI će ga učiniti boljim. Ako imaš loš webshop, AI će ti pomoći da ga skaliraš do razine na kojoj će loše stvari postati VIDLJIVIJE. To je cijela poanta koju ljudi ne žele čuti. AI ne popravlja temelje. AI je sloj boje preko zida koji se raspada. Možeš ti generirati personalizirane preporuke, chatbotove koji odgovaraju na pitanja 24 sata dnevno, automatske opise proizvoda i dinamičke cijene — ali ako ti je checkout proces kompliciraniji od prijave za kredit, džaba ti sve.

I tu dolazimo do onoga što je zapravo poanta ove konferencije, a što nitko neće reći naglas: AI je postao izgovor za neulaganje u ljude. Umjesto da zaposliš osobu koja će pisati opise proizvoda koji zvuče kao da ih je pisao čovjek, ti uzmeš GPT i generiraš tisuću opisa u pet minuta. Rezultat? Tisuću opisa koji zvuče kao da ih je pisao GPT. Kupac to osjeti. Kupac to OSJETI. Nije to neka mistična intuicija — to je prepoznavanje uzorka. Kad čitaš deset opisa proizvoda i svi imaju istu strukturu, isti ritam, istu razinu entuzijazma koji ne odgovara stvarnosti proizvoda, mozak ti kaže: ovo je lažno. I onda zatvoriš tab.

A zatim imamo chatbotove. Bože, chatbotove. Svaki drugi hrvatski webshop danas ima onaj mali prozorčić u kutu koji ti kaže "Pozdrav! Kako vam mogu pomoći?" i onda kad napišeš nešto konkretno, odgovori ti s tri rečenice koje ne odgovaraju na tvoje pitanje. To je kao da uđeš u dućan i prodavač ti kaže "Dobar dan, izvolite" i onda stane i gleda te. Nema nastavka. Nema razgovora. Samo inicijalna ljubaznost i onda praznina. To nije korisnička podrška. To je korisnička simulacija. I kupci to znaju. Zato ti 70 posto njih napušta košaricu — jer su negdje u procesu osjetili da razgovaraju sa strojem koji se pretvara da je čovjek, ili s čovjekom koji se pretvara da je stroj, što je još gore.

Postoji nešto što bih nazvao paradoksom automatizacije. Što više automatiziraš, to više ljudskog dodira postaje vrijedno. U svijetu u kojem svi koriste iste alate, iste šablone, iste promptove, razlika se stvara u onome što ne možeš automatizirati: u tome da stvarno razumiješ što tvoj kupac želi, da mu to pružiš bez tri klika i dvije registracije, i da mu ne serviraš generičku ponudu koju je dobio i od pet drugih webshopova. AI može pomoći na marginama — logistika, analitika, predviđanje zaliha, segmentacija. Ali ne može biti temelj. Ako ti AI je temelj, gradiš kuću na pijesku i onda se čudiš što ti se konverzija ne diže iznad 1,5 posto.

Hrvatski e-commerce ima još jedan problem koji se rijetko spominje: mi nemamo kulturu kupovanja online. Imamo kulturu SUMNJIČAVOSTI prema kupovanju online. Generacije su odrasle uz "ne daj podatke preko interneta" i "pazi se prijevara", i ta se paranoja ne briše jednim lijepim sučeljem. Kad kupcu nudiš personalizaciju temeljenu na AI-ju, a on se još sjeća kad su mu prije deset godina ukrali podatke s kartice, ti ne prodaješ proizvod — ti prodaješ povjerenje. A povjerenje se ne generira. Povjerenje se gradi. I to sporo. AI može ubrzati sve osim povjerenja. To je jedina stvar koja ostaje spora, i to je dobra vijest, jer znači da ima još prostora za one koji rade kako treba.

Ako je AI toliko pametan, zašto onda svaki drugi webshop u Hrvatskoj još uvijek ima kontakt formu koja ne radi, dostavu koja traje pet dana i povrat koji zahtijeva ispisivanje obrasca u tri primjerka? Ako je AI toliko pametan, zašto mu treba toliko da shvati da kupac ne želi razgovarati s botom nego s čovjekom koji može riješiti problem? Odgovor je jednostavan: jer AI nije tu da riješi te probleme. AI je tu da izgleda kao da ih rješava, dok ti uštediš na troškovima. To je cijela poanta. To je ono što naslov konferencije zapravo priznaje, samo što to nitko neće reći na pozornici jer bi onda pola sponzora moralo izaći iz dvorane.

I zato mi je taj naslov, "Kako nam AI pomaže da radimo lošije webshopove", zapravo simpatičan. Jer je iskren. Priznaje ono što svi znamo: da je AI najbolji izgovor za loše odluke od izuma PowerPointa. Ne zato što je AI loš — nego zato što je lako prodati maglu kad imaš tehnologiju koja zvuči kao budućnost. A budućnost je stigla. Donijela je račun. I taj račun plaća kupac koji će otići na drugi tab i kupiti tamo gdje ga nitko ne gnjavi chatbotom i ne personalizira mu ponudu na temelju podataka koje nije dao.

Postoji nešto što u moje vrijeme, kad sam postavljao servere i konfigurirao prve hrvatske dial-upove, nitko nije morao objašnjavati: tehnologija je alat. Ne rješenje. Ne strategija. Ne vizija. Alat. Ako ti je alat jedina stvar koju imaš, onda nemaš ništa. Imaš samo skuplji način da radiš istu stvar koju si radio i prije — samo s više šuma u pozadini.

Ova konferencija će vjerojatno biti puna ljudi koji znaju svoj posao. Bit će tamo ljudi koji su godinama gradili webshopove i znaju gdje su problemi. Bit će i onih koji su došli po inspiraciju i otići će s pet novih alata koje će implementirati bez razumijevanja. Bit će i onih koji su došli samo po besplatnu kavu i networking. To je normalno. To je svaka konferencija. Ali ono što bih volio čuti — a vjerojatno neću — je netko tko će ustati i reći: "Znate što? Problem nije u tome što nemamo dovoljno AI-ja. Problem je u tome što nemamo dovoljno ljudi koji razumiju što rade." Jer to je istina. I ta istina neće nikoga prodati. Ali bi mogla nešto popraviti.

Tržište ne laže. Ali konferencijski naslovi itekako znaju.

Izvor: ecommerce.hr