Jadrolinija AI Barba: digitalni kreten u luci

Trideset milijuna putnika godišnje, stotinu brodova, pedesetak linija i jedan virtualni asistent koji bi trebao riješiti sve probleme. Logika je jebeno jednostavna: ako ne možeš popraviti trajekt koji kasni, staništa koja se ruše ili cijene koje rastu brže od bure — stavi chatbota na brod. Neka on objašnjava. Neka on prima udarce. Neka on bude lice kompanije dok se stvarni problemi rješavaju tempom kojim se suši boja na Kantridi.

Da se razumijemo, nisam protiv digitalizacije. Sjećam se Kvarner Neta, 1996., kad smo spajali ljude na internet brzinom koja je danas smiješna — ali tad je bila revolucija. Znači, znam što znači kad netko stvarno želi unaprijediti sustav, a ne samo staviti flaster preko gangrene. Problem je što se u javnim kompanijama digitalizacija često pretvara u performans: kupi se licenca, instalira se softver, zaposli se jedan developer koji će ga održavati, i eto — priča je gotova. Inovacija, kažu. Pametna kompanija, kažu. U stvarnosti, to je kao da na brod staviš novu antenu, ali motor i dalje crkava na sredini Kvarnerića.

AI Barba je, prema svemu sudeći, glasovni asistent koji bi putnicima trebao odgovarati na pitanja o voznom redu, kartama i stanju na moru. Zvuči korisno, sve dok ne shvatiš da Barba neće moći riješiti ono što putnike stvarno muči: zašto je karta poskupjela za trideset posto u dvije godine, zašto trajekt nije krenuo na vrijeme, zašto nema mjesta za auto u sezoni, i zašto se na liniji Split—Supetar osjećaš kao sardina u konzervi koju je netko zaboravio otvoriti.

Tu dolazimo do ključnog pitanja koje nitko ne postavlja, a trebao bi: kome zapravo služi digitalizacija u javnom prijevozu? Ako odgovor glasi "putnicima", super — ali tad bi Barba trebala znati i ono što kompanija ne želi reći. Recimo, stvarne razloge kašnjenja. Ili planove za iduću godinu. Ili cjenik koji nije pisan na aramejskom. Ako Barba samo ponavlja informacije s web stranice koju ionako možeš otvoriti na mobitelu, onda nije digitalna transformacija — nego digitalni kreten koji radi taj posao kao i papirnati raspored na zidu, samo skuplje.

Jer, gle čuda, implementacija ovakvog sustava košta. Licenca, integracija, trening podataka, održavanje, hosting. Nisu to male pare. I sad se postavlja pitanje: je li ovo ulaganje u stvarno bolje iskustvo putnika, ili je ovo ulaganje u PR koji će na sjednici uprave izgledati dobro? Jer kad pogledaš stvari koje Jadrolinija stvarno treba — obnovljene trajekte, bolje pristanišne infrastrukture, sustav koji omogućava da rezerviraš kartu bez da ti server padne u sedmom mjesecu — AI Barba djeluje kao luksuz koji si kompanija priušti dok temeljni problemi i dalje tinjaju.

Nije da sam protiv chatbota. Daleko od toga. U Kvarner Netu smo 1998. imali prvi online support chat u regiji, i bilo je jebeno korisno. Ali razlika je u sljedećem: mi smo chat koristili da stvarno riješimo problem — da skratimo vrijeme čekanja, da smanjimo broj poziva, da povećamo zadovoljstvo korisnika. Nismo ga koristili da bismo izbjegli zapošljavanje ljudi ili da bismo stvorili iluziju da smo napredni. Chatbot je bio alat, ne maska.

Ono što me kod ovoga posebno živcira jest narativ koji prati ovakve najave. "Dugoročna strategija razvoja digitalnih rješenja", "unapređenje iskustva putnika", "jednostavnije, brže i učinkovitije putovanje". To su rečenice koje je napisao netko tko nikad nije stajao u redu na trajektu u srpnju s dvoje djece, tri kofera i psom koji se znoji brže od tebe. To su rečenice koje je napisao netko tko misli da je digitalizacija rješenje, a ne alat. Kao da će ti AI Barba pomoći kad na trajektu nestane vode ili kad klima ne radi. Neće. Barba će ti reći da prijaviš problem na brodu, i eto — problem je "riješen" jer je prijavljen.

Ovo nije samo problem Jadrolinije. Ovo je sistemski problem javnih kompanija koje su otkrile da je lakše kupiti softver nego popraviti proces. Lakše je instalirati chatbot nego natjerati luke da rade sinkronizirano. Lakše je najaviti digitalnu transformaciju nego objasniti zašto se ista rupa na cesti popravlja treću godinu zaredom. Digitalizacija postaje zamjena za stvarno upravljanje, a to je, pas mater, najskuplja iluzija koju si javni sektor može priuštiti.

I znajte, nisam ni protiv Barba kao imena. Barba je naš, domaći, mediteranski. Ali Barba je i onaj tip na molu koji ti kaže istinu u facu, koji ne laže, koji zna kad će brod krenuti bolje od rasporeda. Ako AI Barba bude takva — super. Ako bude samo još jedan digitalni prodavač magle koji će ti reći "hvala na razumijevanju" kad trajekt zakasni tri sata — onda je bolje da su pare potrošili na novi motor.

Jer more ne prašta. A putnici još manje.

Izvor: riportal.net.hr